Viele Unternehmen befinden sich in einem regelrechten Chatbot-Fieber. Die CSS ist das Thema Conversational User Interface systematisch angegangen: Mit der Vision «Dem Kunden einen Schritt voraus» vor Augen hat sie sich intensiv mit Customer Journeys und der Experience von Kund:innen an digitalen Touchpoints auseinandergesetzt. In allem, was sie tut, setzt sie die Benutzer:innen ins Zentrum. In diesem Prozess haben sich spezifische Anwendungsgebiete für ein Conversational UI herauskristallisiert – es kommt immer da zum Einsatz, wo die Benutzer:innen einen Dialog suchen, wo sie in ihrer Informationsrecherche alleine nicht weiterkommen. So ist SIA entstanden – ein Conversational User Interface, das viel mehr ist als ein herkömmlicher Chatbot.
Für intelligente UI braucht es alle Disziplinen
Von der Konzeption bis zur Umsetzung haben verschiedene Disziplinen ihre Erfahrungen und ihr Wissen eingebracht, damit SIA intelligent ist. Es war rasch klar, der Einsatz von AI-Technologien alleine macht das Conversational UI nicht intelligent. Denn Intelligenz hat ganz verschiedene Facetten. Erst das Zusammenspiel der verschiedenen Perspektiven macht aus SIA einen intelligenten Assistenten, der den Kunden auf seiner Entscheidungsreise begleitet. Diese verschiedenen Perspektiven wollen wir sprechen lassen.
Perspektive Konzeption
Gerlof Bachmann, Projektleiter, CSS Versicherung
Die Grundidee von SIA ist: Je besser der digitale Assistent mich und meine Absichten verorten kann, desto persönlicher kann er mich in meiner Informationssuche und meinem Dialog mit der CSS unterstützen.
Drei zentrale Erfolgsfaktoren für ein intelligentes Conversational User Interface haben sich in der Konzeption herauskristallisiert:
Klein anfangen und dann wachsen: SIA muss nicht von Anfang an auf alles eine Antwort haben. Viel wichtiger ist es, mit einem klaren Anwendungsgebiet anzufangen und dann daraus zu lernen und das Interface weiterzuentwickeln. Dazu muss man die Customer Journey verstehen, um jeweils die «Next best Action» vorzuschlagen. Uns ist es wichtig, dass der Benutzer nie in einer Sackgasse landet, sondern dass wir ihn immer einen Schritt weiter begleiten können.
Bereitschaft für Fleissarbeit: Man muss sich die Zeit nehmen, in die Tiefen der Customer Journeys und der Analytics-Daten abzutauchen. Grundlagen entwickeln und Verständnis für Zusammenhänge erarbeiten, das ist aufwendig.
Die Intelligenz muss immer der Mensch einbringen: Ein System kann im definierten Rahmen lernen, Muster erkennen und Aktionen daraus ableiten, aber es braucht den Menschen, der dem Benutzer einen Schritt voraus ist, der Erfahrungen aggregiert, sinnvolle Aktionen definiert und der schlussendlich auch die Verantwortung für das System übernimmt.
Perspektive Design
Florian Stürzinger, Senior User Experience Designer, Unic
Viele Chatbots beschränken sich auf die rationale Informationsvermittlung und fühlen sich dadurch technisch an. Auch wenn sie korrekte, mehr oder weniger hilfreiche Antworten liefern – auf einer emotionalen Ebene sprechen sie den Benutzer nicht an.
Ganz anders SIA: SIA ist lebendig – SIA tritt mit dem Benutzer in einen Dialog, versteht seine Anliegen, begleitet ihn auf seinem Weg und lernt ihn dabei nach und nach besser kennen. So kann eine pseudo-vertraute Beziehung entstehen.
Das User Interface verleiht SIA mit seinen warmen Farbwelten einen angenehmen und zuvorkommenden Charakter. Es reagiert auf Interaktionen und verändert seine Stimmung situativ – wie im Dialog mit einem echten Menschen.
Wie ein unsichtbarer Begleiter ist SIA nah beim Benutzer: Das an eine Herzfrequenz erinnernde SIA-Symbol ist als Floating-Element immer in Klick-Reichweite – selbst wenn beispielsweise die Navigation geöffnet ist. Wo sinnvoll, bietet SIA auch kontextbezogene Hilfe direkt im Content an.
Der nächste Entwicklungsschritt ist bereits initiiert: In naher Zukunft wird SIA auch sprechen und hören können.
Perspektive Content
Nadia Meier, Senior Content Strategist, Unic
Vor ein paar Wochen hingen in unserem Projektraum Fotos von Bernhardinern, Butlern und K.I.T.T. (Kennen Sie nicht? Wow, dann müssen Sie sehr jung sein. Bitte googeln oder Siri fragen.)
Was hat ein intelligentes Auto aus den 80er-Jahren mit einem Conversational User Interface von 2020 zu tun? Ganz einfach: Es geht um Persönlichkeit. Wir wollten einen Smart Insurance Assistant zum Leben erwecken: SIA, der digitale Helfer der CSS. Aber wer ist SIA eigentlich genau? Der Bauplan entstand nicht auf einer grünen Wiese. SIAs Zweck und Aufgabe haben wir aus der Content-Strategie abgeleitet. Wie Bildhauer arbeiteten wir die Persönlichkeit aus dem vorhandenen Material heraus. So entstand das Profil eines digitalen Wesens mit menschlicher Stimme.
Und wie klingt diese Stimme? Wenn ein Gegenüber mit Mimik und Gestik fehlt, wird die Persönlichkeit vor allem über die Sprache transportiert. Der Ton, der die Musik macht, sollte auf den CSS-Werten basieren. Das tönt gut, zumindest in der Theorie. Aber was bedeutet es für den Content? Wir fingen möglichst früh an, erste Dialoge zu texten und zu testen. Spricht SIA «einfache Sprache»? Darf sie humorvoll sein wie K.I.T.T.? Oder Emojis verwenden? Und Dialektwörter? Es tauchten immer neue Fragen auf. Was mich beruhigt hat: SIA muss nicht von Anfang an fertig sein. Sie wird lernen, ihre Sprache zu optimieren.
Perspektive User Experience
Dave Wick, Creative Direction, Kollektiv
Kontext ist König. (Dem pflichtet übrigens auch die Queen bei – wenn sie denn wieder mal wieder entspannt Konversation führt. Aber das ist eine ganz andere Geschichte.)
Kundennutzen ist Vereinfachung. Die Services werden umfassend digitalisiert, sie sind einfacher zu bedienen, und die Aufgaben werden rascher erledigt. Jedes Unternehmen baut das Angebot aus und strebt nach Effizienz und Optimierung. Schade nur, wenn der Kunde die Vereinfachung nicht nutzen will.
Der gemeine Chatbot kennt die Herausforderung. Und wird daher rasch in eine (Bildschirm-)Ecke gedrängt, wo er ein einsames Dasein fristet. Auch wenn er Gutes tun könnte.
Neben Funktionalität und Ästhetik setzen wir daher auf das, was Nutzen und Nutzer zusammenbringt: die Relevanz. Und deren besten Freund: den Kontext. Bieten wir im richtigen Moment einen passenden Einstieg in den offenen Dialog an, so fühlt sich der Benutzer verstanden. Und noch besser: Wenn er darauf einsteigt, können wir ihn auch mit relevanten Fragen oder Infos bedienen.
Wir integrieren das Conversational User Interface daher auf diversen Seiten individuell und abhängig vom Inhalt. Da spricht einen SIA direkt und als solche erkennbar an, oder die Einstiegsfrage wird nahtlos in den Seitenaufbau integriert.
Ist die Hürde der Erstnutzung genommen, so wird sich das Conversational User Interface beweisen können. Und müssen. Aber dazu reiche ich den Stab gerne an die Technologie weiter.
Perspektive Technologie
Dr. Clemens Blumer, Software Architect, One Inside
SIA soll dem Nutzer wann immer möglich seine spezifische Antwort geben. Diese Anforderung birgt aus technologischer Sicht eine hohe Komplexität. Voraussetzung für die personalisierte Erfahrung ist, dass SIA den Nutzer authentifizieren kann. Da der Nutzer sich in anderen Systemen unter Umständen bereits authentifiziert hat, ist es wichtig, dass SIA nicht nur Dialog-Daten verarbeitet, sondern in einem steten Informationsaustausch mit umgebenden Systemen steht. Es braucht eine zentrale Komponente, die den Datenfluss steuert und kontrolliert und Systeme voneinander entkoppelt. Dies stellt sicher, dass dem Nutzer personalisierte Informationen zur Verfügung gestellt werden können, diese aber nicht mit weiteren Systemen geteilt werden.
Die Komponenten eines Conversational UI sind einzeln betrachtet in der Komplexität überschaubar. Das Zusammenspiel aller Komponenten vergrössert die Komplexität allerdings um ein Vielfaches. Und es gelingt keiner Standardlösung, all diese Bedürfnisse zu erfüllen. Wir wählten den Ansatz, das System nicht von Beginn an komplett auszubauen. Wir wollen die Basis zur Erfüllung aller Anforderungen zur Verfügung stellen und dann nach und nach komplexere Anwendungsfälle integrieren. Dies ermöglicht die fortlaufende Anpassung der Ausrichtung und der verfügbaren Funktionalitäten.
Die AI zu trainieren, ist eine der zentralen Aufgaben – welche zudem nie vollständig endet. Auch während des Betriebs wird es unerlässlich sein, die Nutzungsart zu beobachten, um auf Bedürfnisse von Kunden reagieren und die AI fortlaufend trainieren zu können. Erfahrungsgemäss wird das erwartete Nutzungsverhalten sich erst mit dem Betrieb der Lösung richtig erfassen lassen. Darauf zu reagieren, wird ein entscheidender Punkt sein, damit das System als intelligent wahrgenommen wird – nebst dem Einsatz modernster Technologien für das Sprachverständnis.
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