Im stetig wandelnden Universum des E-Commerce ist die Innovationswelle im Jahr 2024 allgegenwärtig. Der Onlinehandel erfährt kontinuierlich Veränderungen, die das Kundenerlebnis immer wieder auf ein neues Niveau heben. Um was gehts: Künstliche Intelligenz ist, dank ChatGPT von OpenAI und Googles Gemini, der breiten Masse nicht nur bekannt sondern auch zugänglich. UX-Designs verschmelzen in Zukunft mehr und mehr mit den Shop-Technologien. Und der datengetriebene Relationship Commerce rückt Kund:innen bedürfnisorientiert in den Fokus. Wenn jetzt noch Unternehmen den Quick-Commerce besser ins Order-Management integrieren, gestalten sie die Zukunft des digitalen Handels maßgeblich mit.
Künstliche Intelligenz – ChatGPT, Gemini und Co. im E-Commerce
Künstliche Intelligenz (KI) kann im E-Commerce in unterschiedlichen Ausprägungen unterstützen. Etwa um die Customer Experience zu verbessern, die Betriebsprozesse zu optimieren oder das Kundenerlebnis zu personalisieren. KI übernimmt in Zukunft unzählige Aufgaben im digitalen Handel; oder hat diese bereits übernommen. Egal ob es sich um eine spezifische Suchfunktion, eine maßgeschneiderte Personalisierung oder um die Kundenkommunikation via Chatbot handelt.
Chatbot, Hyperpersonalisierung und Predictive Analytics
KI-basierende Chatbots beispielsweise können den Kundenservice verbessern, indem sie häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten, den Status der Bestellung checken oder vielleicht sogar auf den Bestellprozess einwirken. Dies verbessert die Effizienz und bietet rund um die Uhr Unterstützung. Daran anknüpfend folgt die sogenannte Hyperpersonalisierung.
Sie bezieht sich auf die vollumfängliche Nutzung von Daten und Technologien, um individuelle Benutzerpräferenzen, Verhaltensmuster und Kontextinformationen zu verstehen. Dies ermöglicht es Unternehmen äußerst maßgeschneiderte und relevante Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen für einzelne Nutzer:innen in Echtzeit bereitzustellen. Voraussetzungen: DSGVO konforme Handhabung der Informationen, Besucher:innen des Shops sind eingeloggt und die KI greift auf eine individuelle sowie gut befüllte Datenbank zurück. Ist das der Fall, ist auch eine KI-gesteuerte Predictive Analytics möglich. Die jeweilige B2B-Plattform nutzt dann die daraus resultierenden Machine-Learning-Algorithmen, um die Nachfrage vorherzusagen, das Bestandsmanagement zu optimieren und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Mehr dazu später im Relationship Commerce.
UX-Designs verschmelzen mit Shop-Technologien
Eigentlich ein alter Hut: »Mit zunehmendem Wettbewerb im E-Commerce suchen Unternehmen stetig nach Möglichkeiten, sich vom Wettbewerb abzuheben. Ein durchdachtes UX-Design ist ein Garant dafür, positive Kundenerlebnisse zu hinterlassen und Kunden langfristig zu binden.«
Es geht schon lange nicht mehr nur darum, Produkte und Services online zu verkaufen. Die Konvergenz von Technologie, Shopsystem und UX-Design ist ein Schlüsselfaktor für ein tieferes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen seitens der Shop-Besucher:innen. Sprich, UX-Design ist nicht isoliert zu betrachten; vielmehr ist die Designfrage eng mit den technologischen Aspekten eines Onlineshops verbunden. Unternehmen sind zudem gezwungen, ihre Plattformen für nahtlose mobile Erlebnisse zu optimieren, einschließlich intuitiven Schnittstellen und zeitgemäßen Zahlungsoptionen.
Ein zeitgemäßes UX-Design navigiert die Besucher:innen leicht durch den Shop und hinterlässt keine offenen Fragen. Einkaufsprozesse sind voll integriert, angefangen bei der Recherche, der Produktauswahl, hin zur Kaufabwicklung.
Die Verschmelzung von UX-Designs mit Shop-Technologien berücksichtigt verschiedene Verkaufskanäle, darunter Desktop, mobile Apps, soziale Medien und sogar physische Geschäfte.
Hinzu kommt der von Suchmaschinen forcierte Designansatz »Mobile First«. Wollen Unternehmen bei Google und Co. punkten, müssen sie sicherstellen, dass die Experience auf dem Smartphone optimal ist (responsives Design, schnelle Ladezeiten, priorisierte Inhalte).
Technologien wie Augmented Reality und Virtual Reality werden zunehmend in den E-Commerce integriert, um Kunden ein erweitertes Einkaufserlebnis zu bieten. Hier spielt UX-Design eine entscheidende Rolle, um diese Technologien nahtlos in den Einkaufsprozess einzubinden.
Datengetriebenes R-Commerce
Relationship Commerce oder: Wie generiere ich aus Kundendaten eine feste Beziehung – explizit zu Kund:innen? Dabei beschreibt »explizit« die Granularität der Datenqualität. So soll jede Transaktion, jede Suchanfrage mit Unternehmensbezug die Beziehung festigen. Ziel ist es, aus wiederkehrenden Umsätzen einen höheren »Customer Lifetime Value« zu generieren. Am Ende agiert R-Commerce im Einklang mit der oben erwähnten Predictive Analytics als Königsdisziplin. Das Shopsystem analysiert das bisherige Kaufverhalten mit Produktbewertungen, saisonalen Trends und andere Faktoren, um Kund:innen passende Vorschläge für neue Bestellungen zu generieren, bevor diese einen Kauf planen. Dazu gehören auch informelle Hinweise zu Produkten und Services.
R-Commerce hat allerdings auch eine große Hürde zu nehmen: In Zukunft sind Unternehmen mehr und mehr auf First-Party-Daten angewiesen. Dabei handelt es sich um Informationen direkt aus dem Unternehmensumfeld. Warum? Personalisierte Daten zu erheben, ohne Zustimmung der User, ist schlichtweg nicht erlaubt. Consent und Log-in sind somit zentrale Werkzeuge beim R-Commerce, wobei Vertrauen die entscheidende Währung darstellt.
Mögliche Anknüpfungspunkte im Relationship Commerce
B2B-Services
B2C-Services
Business-Verträge (Abo-System)
Event-Order
One-Click-Order
Treueprogramme
Predictive Reordering (Predictive Analytics)
Zusammengefasst: Im Gegensatz zu rein transaktionsbasierten Ansätzen, bei denen der Schwerpunkt auf einzelnen Verkaufsabschlüssen liegt, setzt Relationship Commerce darauf, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit zu stärken.
Warten war gestern – Q-Commerce
Ein weiterer Trend zeichnet sich mit dem Quick Commerce ab. Der sogenannte Q-Commerce bezieht sich eigentlich auf eine Form des Einzelhandels, bei der Unternehmen darauf abzielen, Produkte so schnell wie möglich an die Verbraucher:innen zu liefern. Mittlerweile ist diese Art der Lieferung auch im klassischen Onlinehandel angekommen. Wobei der Onlinehandel und die Offlinewelt organisatorisch zusammenfließen. Denn Unternehmen im Quick Commerce streben Lieferzeiten von wenigen Stunden an; ein Grund, warum sie oft auf lokale Lagerhäuser setzen oder Partnernetzwerke des stationären Handels hinzuziehen. Die Standorte dienen ausschließlich dafür, Onlinebestellungen zeitnah abzuwickeln. Dieser Trend hat sich insbesondere mit dem Aufkommen von mobilen Apps und darauf spezialisierten Lieferdiensten weiterentwickelt.
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