Wann kommt mein Paket an? Wo ist es gerade? Die Schweizerische Post verschickt täglich über 750'000 Sendungsankündigungen. Gemeinsam haben wir diese Nachrichten neu gedacht – und damit den Service für alle verbessert.
In Kürze:
Kundenzufriedenheit auf Rekordniveau: 4,5 von 5 Sternen und über 8'000 positive Rückmeldungen in nur wenigen Tagen
Service statt Status: Von der blossen Mitteilung zum nützlichen Kundenerlebnis
Win-Win-Situation: Weniger Rückfragen für die Post, bessere Information für Empfänger
Relevante Infos auf einen Blick: Die neuen Sendungsankündigungen
Sobald ein Händler ein Paket versendet, informiert die Post die Empfänger:innen automatisch darüber. Die Sendungsankündigungen zeigen, von wem das Paket stammt, wo es sich gerade befindet und wann es voraussichtlich ankommt. Zudem helfen sie den Empfänger:innen dabei, Entscheidungen zur Zustellung zu treffen – etwa, ob das Paket vor der Haustüre deponiert oder in einem Post-Automaten hinterlegt werden soll.
So profitieren Post und Empfänger:innen
Die Post verschickt täglich über 500'000 E-Mails, 250'000 Push-Notifikationen und 20’000 SMS mit Sendungsinformationen. Bei dieser Menge können unklare oder missverständliche Nachrichten schnell zu vielen Rückfragen führen. Gemeinsam mit der Post haben wir daher die Kommunikation überarbeitet, um Missverständnisse zu vermeiden und sowohl die Empfänger:innen als auch die internen Prozesse der Post zu entlasten.
Wenn wir klar und verständlich kommunizieren, sparen beide Seiten Zeit: Die Empfänger:innen können ihre Sendungen einfacher steuern, die Post vermeidet unnötige Zustellversuche. Das reduziert den Aufwand auf beiden Seiten und steigert am Ende die Zufriedenheit der Kund:innen und der Post.
Konsequenter Perspektiven-Wechsel
Bei der Überarbeitung der Sendungsankündigungen stand für uns stets der Servicegedanke im Mittelpunkt. Wir haben die Sendungsankündigungen neu strukturiert, Texte reformuliert und dabei konsequent die Perspektive der Nutzer:innen eingenommen. Diese Fragen haben uns geleitet:
Was ist die wichtigste Information für die Empfänger:innen?
Welche Informationen sind notwendig?
Welche Informationen sind hilfreich?
Wie können wir Inhalte inklusiv und verständlich formulieren?
Wie motivieren wir die Empfänger:innen zu einer Handlung?
Design und UX Writing: Eine untrennbare Verbindung
Dabei war schnell klar, dass es nicht nur um Worte geht, sondern auch um das Design. Das UX Writing musste Hand in Hand gehen mit einer klaren Informationsarchitektur. Gemeinsam mit dem Design-Team der Post haben wir deshalb ein benutzerfreundliches Layout entwickelt, das die wesentlichen Informationen hervorhebt und den Empfänger:innen hilft, Inhalte schnell zu erfassen.
Konsistenz schafft Vertrauen
Ein weiterer Grundsatz ist Konsistenz. Egal ob wir Benachrichtigungen für E-Mail, SMS oder Push gestaltet haben: Wir haben stets darauf geachtet, die gleichen Begriffe und eine einheitliche Struktur zu verwenden. Dadurch erleichtern wir es den Empfänger:innen, sich zurechtzufinden und wichtige Informationen auf einen Blick zu erfassen. Diese Konsistenz schafft Vertrauen und macht die Kommunikation verständlicher.
Die Prinzipien serviceorientierter Kommunikation
Aus unserer Arbeit mit der Post lassen sich einige zentrale Prinzipien serviceorientierter Kommunikation ableiten:
Relevanz: Jede Information muss nützlich und zielführend sein.
Klarheit: Weniger ist mehr. Die Informationen sollten klar und auf das Wesentliche reduziert sein.
Handlungsorientierung: Empfänger:innen sollen dort aktiv werden, wo es sinnvoll ist.
Konsistenz: Einheitlichkeit in Sprache und Struktur erleichtert das Verstehen und schafft Vertrauen.
Design und Text in Harmonie: Ein klares Layout unterstützt die Verständlichkeit der Botschaften.
4,5 von 5 Sterne: Kundschaft ist zufrieden
Die neuen Sendungsankündigungen sind seit Frühjahr 2024 im Einsatz. Das Feedback der Empfänger:innen bestätigt unseren Ansatz:
Über 8'000 Rückmeldungen in den ersten Tagen
Durchschnittliche Bewertung: 4,5 von 5 Sternen
Weniger Support-Anfragen bei der Post
Grösseres Vertrauen in die Benachrichtigungen
Durch die Neugestaltung konnten wir die Sendungsankündigungen der Post zu einem echten Service weiterentwickeln: weg von der blossen Statusmitteilung, hin zu einer nützlichen, hilfreichen und kundenorientierten Kommunikation.
«Gemeinsam mit Unic haben wir die Sendungsankündigungen auf ein neues Level gehoben. Die neuen Nachrichten informieren unsere breite Zielgruppe nun einfacher und attraktiver. Unsere Kund:innen sind happy – und wir auch.»
Michael Lang, Digital Product Manager Post
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