Die Nutzer:innen aus den Augen verlieren – das kann während eines Webprojekts mit einer Laufzeit von 18 Monaten schnell geschehen. Nicht so beim Projekt von post.ch. Roger Grüring und Silvan Bolli vom Projektteam der Post erzählen, wie sie sich immer wieder gefragt haben: Was ist das konkrete Bedürfnis der Nutzer:innen? Und wie schaffen wir es, dass wir die Gesamtsicht auf das Grossprojekt beibehalten?
Mit User-Tests & UX-Prinzipien zu überraschenden Neuerungen
Wie werden die Kund:innen der Post auf der neuen Webseite an relevante Informationen geführt? Können Sie hierzu ein gutes Beispiel nennen?
Roger Grüring: Das Postportal, also die Webseite der Schweizerischen Post, ist der zentrale Einstiegspunkt zu den digitalen Dienstleistungen der Post und übernimmt dabei eine bedeutende Funktion zwischen den Kunden und unseren Onlinediensten. Neu ist den Kundinnen und Kunden ein einfacher und schneller Einstieg in den gewünschten Onlinedienst oder zur gewünschten Information möglich.
Ein gutes Beispiel hierzu ist sicherlich die verbesserte Preisübersicht: Neu können die Kunden mit wenigen Klicks beispielsweise den Preis für ihr Paket nach Deutschland finden. Zugleich sehen sie eine Übersicht, welches Produkt für sie das geeignete Preis-/Leistungsverhältnis bietet.
Wie haben Sie konkret die Nutzer:innen ins Zentrum des Projekts gestellt?
Roger Grüring: Wir haben bereits im Vorfeld des Projekts gezielte Analysen durchgeführt. Dafür werteten wir qualitative Kundenfeedbacks aus. Wir hatten bereits den Verdacht, was auf der alten Webseite alles nicht gut funktioniert. Diese Vorleistungen nahmen wir schliesslich als Basis mit: Wir bündelten die Analysen, um sie in einem grösseren Projekt adressieren zu können. Als wir starteten, konnten wir diese Erkenntnisse direkt ins Konzept einarbeiten.
Silvan Bolli: Während der Konzeptphase fanden kontinuierlich User-Tests mit Privat- sowie Geschäftskunden anhand eines klickbaren Prototyps statt. Die Feedbacks aus den Tests sind in einem iterativen Vorgehen in die weiteren Arbeiten eingeflossen.
Zudem haben wir das gesamte Projektteam auf 8 User-Experience-Prinzipien eingeschworen. Diese verwendeten wir bei Diskussionen immer wieder. Die Prinzipien haben uns nicht nur bei der Konzeptarbeit, sondern auch bei der Inhaltserstellung erheblich geholfen. Diese Prinzipien sind auch jetzt, nach dem Go-live, voll im Einsatz. An einem Meeting bringe ich sie immer wieder gern zur Sprache. Sie sind in unseren Autorenguidelines verankert. Und sie sind die Basis für jegliche Aktivitäten auf der Webseite bis hin zur Weiterentwicklung.
Jeder der Bereiche musste mehrmals seine eigenen Anforderungen zum Wohl der Gesamtsicht des Kunden zurücknehmen.
Silvan Bolli
Product Owner post.ch
Kam es in der Konzeption zu Überraschungen? Welche Neuerungen hätten Sie sich zu Beginn des Projekts nicht vorstellen können?
Silvan Bolli: Vielleicht ist es aufgefallen, dass wir seit dem Relaunch keine spezifischen Kundensegmente mehr führen: Wir haben die Trennung von Privat- und Geschäftskunden in der Informationsarchitektur aufgehoben, obwohl wir unsere Dienstleistungen für beide anbieten. In der Vergangenheit waren viele Inhalte sowohl bei den Privatkunden als auch bei den Geschäftskunden identisch. Das bedeutete nicht nur für uns bei der Inhaltspflege grosse Aufwände, sondern war auch verwirrend für die Nutzerinnen und Nutzer.
Roger Grüring: Dass wir hier so einen grossen Schritt machen konnten, war nicht zu erwarten. Aber wir stiessen mit unserem Vorschlag auf viel Verständnis. Wir haben diese Neuerung in mehreren Iterationen mit den Kunden getestet, und fanden letztlich keine Gründe, dies nicht zu tun. Dass wir so weit gehen würden, hat sicherlich alle überrascht.
Wie waren die Reaktionen der Nutzer:innen nach dem Go-live?
Silvan Bolli: Es gab vonseiten der User überraschend wenig Reaktionen. Wir waren eigentlich davon ausgegangen, dass unser Contact Center eine Zunahme an Anfragen verzeichnen würde, aber der Go-live und die unmittelbare Zeit danach sind reibungslos verlaufen. Wir haben einige positive und ein paar negative Rückmeldungen erhalten. Die Anzahl war aber minim – sogar unerwartet wenig, was wir als ein gutes Zeichen werten. In der Summe können wir einen sehr positiven Go-live verbuchen.
Lässt sich dies anhand konkreter Nutzer:innenzahlen oder anhand des Nutzer:innenverhaltens auf der Webseite festmachen?
Roger Grüring: Wir trackten zu Beginn die Anfragen an den Kundendienst, da wir aufgrund des neuen Portals einen Anstieg an Kontaktaufnahmen befürchtet hatten. Wir merkten aber schnell, dass die Anrufe nicht aufgrund der neuen Webseite, sondern wegen ganz normaler Prozessfragen eintrafen. Auf der anderen Seite ist kein messbarer Rückgang der Anfragen zu verzeichnen. Das Volumen der Anfragen ist so gross, dass sie kaum mit der Webseite aufgefangen werden können.
Silvan Bolli: In den User-Tests haben wir klar gesehen, dass die Nutzerinnen und Nutzer viel früher in die Onlinedienste einsteigen als zuvor. Unsere Analytics-Zahlen bestätigen die Tests: Die Zugriffszahlen auf die Onlinedienste nehmen zu, und zwar kontinuierlich seit dem Go-live. Dies bestätigt unser Konzept, dass die User schneller den Schritt in die Transaktion machen können. Was dann in den Onlinediensten selber geschieht, konnten wir noch nicht abschliessend analyisieren. Was wir sicher sagen können: Den ersten Schritt hin zur Transaktion haben wir verbessern können.
Die Gesamtsicht zählt
Wie haben Sie das Team für dieses grosse, konzernweite Projekt aufgestellt?
Roger Grüring: Im Projekt waren sämtliche Bereiche der Post in einem Fachteam involviert, allen voran die vier Geschäftsbereiche: PostMail, PostLogistics, Swiss Post Solutions und PostNetz. Zudem waren vonseiten Kommunikation und Personal jeweils mehrere Personen vertreten. Aus den Geschäftsbereichen waren immer mehrere Personen involviert: Denn beispielsweise hatte ein Vertreter von PostMail zwar ein grosses Wissen über die Briefpost, jedoch nicht über die gesamten Onlinedienste. Oder ein anderes Beispiel: Vonseiten PostNetz wusste man viel über die Zugangspunkte, aber wenig über Drittgeschäfte. Dass jeweils mehrere Vetreter involviert gewesen waren, war das, was die Projektorganisation schliesslich sehr aufwendig gemacht hatte.
Silvan Bolli: Zusätzlich zum Fachteam hatten wir ein Kernteam aufgesetzt – mit den primären Ansprechpersonen der Post, der Post Informatik und von Unic. Als Steuerungsgremium fungierte ein Projektausschuss, in welchem Stakeholder aller Bereiche der Post vertreten waren.
Nur dank der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit und dem steten Hinterfragen, ob die Neuerungen auch für die Kundinnen und Kunden einen Nutzen bieten, konnte das verbesserte Kundenerlebnis realisiert werden. Jeder der Bereiche musste dabei mehr als einmal mit seinen eigenen Anforderungen zum Wohl der Gesamtsicht des Kunden in den Hintergrund treten.
Wie haben Sie das geschafft? Wie konnten Sie die Stakeholder davon überzeugen?
Roger Grüring: Eine grosse Herausforderung war sicherlich die interne Aufklärungsarbeit, die wir im Sinne von Human-Centered Design oftmals aufzeigen mussten. Der Grundsatz, die Betroffenen zu Beteiligten zu machen, gilt im Besonderen für solche Grossprojekte. Wir haben bereits frühzeitig kommuniziert und immer wieder aufgezeigt, warum wir das Projekt durchführen und welchen Nutzen wir dadurch für die Kundinnen und Kunden generieren wollen.
Dies zeigte sich insbesondere bei der Thematik der «Informationsarchitektur»: Das ist der Ort, wo sich alle darin sehen, wo sie ihr Produkt abgebildet haben wollen, und zwar am liebsten auf der obersten Ebene. Da kam es zu Diskussionen. Aber weil wir das Fachteam bereichsübergreifend organisiert hatten, konnten wir diesen Wünschen entgegenhalten. Denn da alle Bereiche an einem Tisch sassen, war der Druck auf die Gesamtsicht so gross, dass niemand mehr ausschliesslich auf die eigenen Interessen gesetzt hat. Diese Interessen sind ja durchaus legitim: Die Vertreter sprechen für ihren Bereich und wollen das Beste für ihn herausholen. Jeder für sich allein kann nicht per se alle Aspekte erfassen. Gemeinsam im Fachteam hat man die eigenen Punkte vorgebracht, dabei aber gegebenenfalls unmittelbar die Gegenargumente dazu erhalten.
Dieses Vorgehen hat immer wieder aufgezeigt, dass es verschiedene Sichtweisen auf die Dinge gibt. So konnten wir die Themen auf eine andere Ebene bringen und gute Lösungen dafür finden. Es wurde allen bewusst, dass wir die Webseite der Post erarbeiten und nicht die Seite eines Bereichs der Post. Es ist durchaus vorgekommen, dass wir ausserhalb des Fachteams zum Beispiel mit dem Verkaufsdienst oder mit einem Team von Product Managern in die Diskussion gestiegen sind. Zwischendurch haben wir auch das bilaterale Gespräch gesucht, um einen geeigneten Lösungsweg zu finden.
Silvan Bolli: In der Konzeption sind wir so vorgegangen, dass wir uns immer wieder gefragt haben: Was ist das Bedürfnis der Nutzerinnen und Nutzer für ein Produkt? Und nicht von der anderen Seite her denkend: Wir haben das Produkt xy, und darum wird es in der Informationsarchitektur entsprechend abgebildet. Und die vielen User-Tests haben ebenfalls dazu beigetragen, gute Lösungen zu finden. Wir haben deshalb mit verschiedenen Argumenten verhandeln können, warum jetzt diese Entscheidung aus Kundensicht sinnvoll ist. So konnten wir unsere internen Stakeholder oftmals sogar als Ambassadoren gewinnen.
Wir haben auch das Bewusstsein geschärft, dass das neue Postportal sicherlich ein grosser Schritt ist, dass jedoch weiterhin ein langer und spannender Weg vor uns liegt, um eine noch höhere Kundenorientierung zu erreichen. Mit Unic als Partner steht uns ein kompetenter Lieferant zur Seite, der die Anforderungen und die Herausforderungen der Post bestens kennt.
Die Kund:innen anhand ihrer Bedürfnisse führen
Ein Projektziel war die bessere Vermittlung der zahlreichen Dienstleistungen der Post. Wie werden die weniger bekannten Angebote im neuen Postportal präsentiert?
Roger Grüring: Post.ch richtet sich noch konsequenter an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden aus. So spielt es für die Kunden keine Rolle mehr, ob sie die Angebote der Post bereits kennen oder sich von den Angeboten überraschen lassen – sie werden anhand ihrer Bedürfnisse zu den für sie passenden Dienstleistungen geführt.
Auch für die weniger bekannten Angebote der Post bietet das neue Postportal geeignete Module, um in kurzer Zeit möglichst viel Visibilität zu gewinnen. Dazu haben wir die Startseite neu aufgebaut und dabei ein Gefäss geschaffen, um spezifische Kampagnen für neue Produkte anzeigen zu können. Dadurch können wir deren Reichweite steigern.
Die Post bewegt sich in einem kompetitiven Marktumfeld.Wie unterstützt Sie der neue digitale Auftritt dabei, dass Sie sich im Wettbewerb erfolgreich positionieren können?
Silvan Bolli: Der neue digitale Auftritt hilft uns, die von uns angebotenen Dienstleistungen einfacher und übersichtlicher darzustellen. Gerade in der Logistik sind die Produkte oftmals komplex und spezifisch auf bestimmte Zielgruppen zugeschnitten. Mit dem neuen Postportal können wir unsere Produkte noch besser bewerben, deren Vorteile leichter kommunizieren und die Dienstleistungen für die Kundinnen und Kunden einfacher nutzbar machen. Dies hilft bei der Differenzierung in einem herausfordernden Marktumfeld.
Das Postportal ist somit für die Kundinnen und Kunden die zentrale Informations- und Transaktionsplattform. Der Fokus liegt neu mehr auf den gewünschten Transaktionen des Kunden, sodass er schneller und einfacher zum Ziel kommt
Unabhängig davon, wie stark der Druck auch zunahm, untereinander hatten wir immer einen positiven Teamgeist.
Roger Grüring
Leiter Kanäle & User Experience, Die Schweizerische Post
Mit Teamspirit und Engagement zum Ziel
Roger Grüring, Sie sind seit vielen Jahren bei der Schweizerischen Post tätig und haben bereits mehrere Relaunch-Projekte miterlebt und mitgestaltet. Was war diesmal besonders?
Roger Grüring: Diesmal war besonders, dass alle von A bis Z an demselben Strick gezogen haben. Es gab keine internen Widerstände – auch nicht, als wir sehr radikale Änderungen vorgeschlagen haben. Dabei hat sicherlich geholfen, dass wir in der Konzeption regelmässig mit den Kundinnen und Kunden iteriert haben.
Inwiefern unterschied sich dieses Projekt vom Relaunch-Projekt 2015?
Roger Grüring: Die Unterschiede lassen sich primär am Scope festmachen. Vom Projektsetup her waren wir ziemlich ähnlich unterwegs wie vor 5 Jahren. Schon damals hatte es sich bewährt, die Projektmitarbeiterinnen und Projektmitarbeiter aus allen Bereichen miteinzubeziehen und in einem Fachteam zu führen.
Gab es für Sie beide ein persönliches Schlüsselerlebnis?
Silvan Bolli: Als wir im April durch die verspätete Entwicklung und die Content-Migration unter grossem Zugzwang standen, gaben die Projektmitglieder nochmals ein Quäntchen mehr Gas, und innerhalb von zwei Wochen konnten wir die Verspätung aufarbeiten. Diese Bereitschaft der Leute, die extra Meile zu gehen, hat letztlich dazu geführt, dass wir das Projekt on time realisieren konnten.
Roger Grüring: Bei mir geht es um Ähnliches. Es ist aber eher ein Schlüsselfaktor: Teamspirit. Unabhängig davon, wie stark der Druck auch zunahm, untereinander hatten wir immer einen positiven Teamgeist und einen zielorientierten Austausch.
Zu den Personen
Roger Grüring arbeitete als Teilprojektleiter Fach und ist heute Leiter Kanäle & User Experience.
Silvan Bolli fungierte als Projektleiter und ist heute als Product Owner für Post.ch zuständig.
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