Kund:innen suchen in der digitalen Welt Orientierung, Vertrauen und Relevanz. Nur wenn die User Interfaces intelligent sind, entstehen wertvolle Interaktionen, die den Kunden auf seiner Journey «verstehen» und bestmöglich unterstützen. Die CSS Versicherung will ihren Kunden sogar einen Schritt voraus sein. Dazu muss sie wissen, wo sie sich befinden, und ihnen sinnvolle Optionen für den nächsten Schritt zeigen. Eine grosse Vision für ein Projekt.
Mit dem Endziel im Kopf starten
Davon ausgehend, dass die neue Website css.ch Anfang 2020 online gehen wird, haben wir die Leitidee für das Projekt bewusst auf die Jahre 2025 und folgende ausgelegt. So können wir sicherstellen, dass die Website zum Zeitpunkt des Go-live (oder kurz darauf) nicht bereits wieder veraltet ist, und noch viel wichtiger, dass sie mit den zukünftigen Anforderungen mitwächst. Ziel war deshalb keine Evolution oder Revolution für die neue Lösung, sondern vielmehr eine Prevolution. Wir wollten eine Lösung schaffen, die darauf ausgelegt ist, auch Jahre nach dem Go-live noch State-of-the-Art zu sein.
Zu diesem Zweck starteten wir in der Analysephase eine umfangreiche Recherche, welche Themen das Nutzungsverhalten in den kommenden Jahren prägen werden. Diese vier Megatrends dienten unserer Vision als Grundlage:
Datengetriebene Entscheidungsfindung
Der Mensch wird zunehmend «gläsern». Die Regulierung macht uns das Leben zwar nicht einfacher, bindet uns aber auch nicht die Hände. Der beste Weg ist, dies zu antizipieren sowie klar und transparent damit umzugehen. Transparenz wird nämlich zur gesellschaftlichen Norm: «Wer nicht transparent ist, ist suspekt.» Dies gilt zunehmend auch im Gesundheitssystem: Preistransparenz, klare Prozesse, zugängliche Resultate und offengelegte Qualitätsmessresultate werden erwartet. Eine Kultur des Vertrauens ist Basis sozialer Zusammenarbeit.
Gesellschaftlicher Wandel
Die Gesellschaft wandelt sich so schnell wie nie zuvor. Die Adoptionsrate von digitalen Services ist, angetrieben von den Generationen Y und Z, sehr hoch. Self-determination, Self-service, Self-care werden zum Standard. Die Erhöhung des Altersquotienten fordert allerdings gleichzeitig einfache und zweckmässige Lösungen.
Internet of Things
Internet-of-Things-Anwendungen verbreiten sich rasch. Wir sprechen von weit über 100 Millionen verbundener Geräte weltweit. Mehr als die Hälfte sind Wearables oder Geräte, die unsere physische Aktivität, wie beispielsweise Sportaktivitäten oder den Schlaf, messen oder unsere Diät überwachen. Viele von uns tragen heute bereits mehrere Sensoren mit sich, welche kontinuierlich Daten sammeln und auswerten. Bestes Beispiel dafür ist das smarte Mobiltelefon in der Hosentasche.
Künstliche Intelligenz
Die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz entwickeln sich rasant. Sie bietet neue Wege in der Bereitstellung intelligenter Schnittstellen zu den Kund:innen. Dabei sind die Unterbereiche «Maschine Learning» und «Perception AI» die Themen, die uns am stärksten beschäftigen.
Schritt für Schritt zur Vision
Das interdisziplinäre Projektteam war sich bewusst, dass die angestrebte Lösung zum Zeitpunkt des Go-live, aufgrund diverser technischer, organisatorischer und inhaltlicher Rahmenbedingungen, nicht zu 100% ausgebaut bereitstehen wird. Die Herausforderung bestand deshalb darin, ein stabiles Fundament aufzustellen, welches zukünftig Schritt für Schritt ausgebaut werden kann. Dieses Framework wurde von Beginn an in drei Teilbereiche aufgeteilt: den Inhalt, den Zugang und den Dialog. Die Teilbereiche können so einzeln erarbeitet werden, immer in Abhängigkeit der jeweiligen Möglichkeiten und Entwicklungen. Die ausformulierte Leitidee für css.ch lautet folgendermassen: «Die CSS führt mit ihren Kundinnen und Kunden einen kontinuierlichen Dialog. Hinweg über Orte, Kanäle, Lebensabschnitte und Technologien.» An der Umsetzung dieser Leitidee arbeiten wir gemeinsam und mit grossem Engagement.
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