2020 lancierte der Flughafen Zürich seine neue digitale Plattform: Reisende, Mitarbeitende und Gäste im Shopping- und Zuschauerbereich sollten damit optimal und persönlich begleitet werden.
Drei Jahre später haben wir nachgefragt:
Wie zufrieden ist der Flughafen Zürich mit dem digitalen Neuauftritt? Wie hat sich dieser entwickelt? Welche Tipps würden die Initianten für das Riesenprojekt Menschen geben, die sich für eine solche modulare Plattform interessieren?
Die neue Plattform hat uns zum Benchmark der Branche gemacht
Das Interview mit Coralie Klaus Boecker, Head Marketing & Digital der Zürcher Flughafen AG, und Nico Castagna, Head Customer Experience & Digital Design, fand nur wenige Tage vor dem grossen Jubiläumsfest «75 Jahre Flughafen Zürich» statt.
Das wuselige Treiben am Flughafen und die spürbare Vorfreude standen dabei im starken Kontrast zu den Erinnerungen an den Tag des Go-Live 2020, fiel dieser doch gerade mit den rigorosen Einschränkungen durch Corona zusammen:
Statt den rund 700 Flügen, auf welche die Plattform angelegt war, gab es vielleicht 7 Flüge. Eine der ersten Fehlermeldungen entstand, weil schlicht nie vorgesehen worden war, dass überhaupt keine Flüge angezeigt werden konnten. Und die «Feier» der erfolgreichen Lancierung bestand in einem Burger und einem Bier zu zweit, im Airside Center.
«Das Gute an der Situation?», schmunzelt Nico, «wir konnten den Go-Live relativ unbemerkt über die Bühne bringen.» Mehr noch: In einer Zeit, in der sich die Informationen teilweise täglich änderten, konnte die Plattform eine ihrer Stärken ausspielen.
«Ursprünglich war ja angedacht gewesen, dass die Öffnungszeiten von Shops, Restaurants etc. sehr konstant sind und nur zu Beginn eingepflegt werden müssen. Dass die einmal so volatil werden würden, daran hatten wir bei der Konzeption gar nie gedacht. Wir schafften es in kurzer Zeit, das Ganze so zu aktualisieren, dass wir jederzeit aktuelle Öffnungszeiten kommunizieren konnten – auf der Plattform selbst, aber auch an allen anderen Kontaktpunkten. Das wurde sehr geschätzt.»
2021 wurde die Multisite-Plattform mit mehreren Preisen ausgezeichnet, 2022 zur besten Website der Europäischen Flughäfen gekürt.
In den letzten drei Jahren wurde die Plattform weiter ausgebaut:
Ein Newsroom wurde implementiert, die Flughafengeschichte integriert, erste E-Commerce-Aktivitäten wurden eingebunden; der Bereich für die Mitarbeitenden ausgebaut und individualisiert. Der Roll-out auf weitere Flughäfen, an denen die Flughafen Zürich AG beteiligt ist, wird vorangetrieben.
«Die Plattform war von Anfang an auf Zukunft ausgerichtet. Wir achten strikt darauf, dass wir mit allem, was wir tun, diese Modularität und Skalierbarkeit erhalten. Denn wer weiss, wie die digitale Welt in 3 oder 5 Jahren aussieht?», sagt Nico Castagna.
Coralie Klaus Boecker hat jedenfalls schon eine Idee: Der Flughafen Zürich und Unic werden in einem gemeinsamen Workshop ausloten, wie ein Use Case für Spatial Computing aussehen könnte.
Neben all dem technischen Knowhow war einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren die Art und Weise der Zusammenarbeit. Dazu gehört auch ein Raum. Das Projektatelier ist ein ursprünglich ungenutzter, nicht ausgebauter Raum oberhalb des Check-in 2, den die Teammitglieder und Mitarbeitende des Flughafens umgebaut hatten. Dies war das physische Zuhause des Projektes. Man traf sich für Brainstormings und Meetings und zur Umsetzung oder zur Besprechung der Usability Tests, bevor man ausschwärmte, um das Verhalten von Reisenden, Besucher:innen und Mitarbeitenden zu erforschen.
Ivo Bättig, Account Manager Flughafen Zürich von Unic und seit der ersten Stunde mit dabei, und Nico kommen beim Fotobesuch ins Schwärmen. Ivo beschreibt die Arbeitsatmosphäre wie folgt:
Trotz des sehr sportlichen Zeitplanes und des ambitionierten Vorhabens war die Zusammenarbeit von Anfang an sehr partnerschaftlich, auf Augenhöhe, passioniert und geprägt vom gegenseitigen Respekt der Fachexpertise. Wir von Unic waren mega stolz fast schon ein Teil der Flughafencrew zu sein.
Ivo Bättig, Partner Unic
Und was können Sie von den Erfahrungen des Flughafens lernen?
Wir haben die Nico und Coralie gefragt, welche Tipps sie Unternehmen geben, welche mit dem Gedanken spielen, eine digitale Plattform aufzubauen und zu betreiben. Das Whitepaper können Sie hier herunterladen:
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