Connect 2023 – Takeouts: Produktdaten sind für die CX im E-Commerce von entscheidender Bedeutung
Markus Henkel
»Produktdaten sind für die Customer Experience (CX) im E-Commerce von entscheidender Bedeutung – egal ob bei der Informationsbereitstellung, der Datenkonsistenz, der Prozesseffizienz, dem Kundenservice und den Möglichkeiten beim Cross-Selling sowie Upselling«, so der gemeinsame Konsens der diesjährigen CONNECT in Zürich. Auf der größten ICT-Messe der Schweiz hielten wir gemeinsam mit Fabian Kölliker, Head of Marketing SWISS KRONO Group (SKG), einen Vortrag über die entscheidende Rolle von Produktdaten im Onlinehandel bzw. auf Basis einer Omnichannel-Strategie – hier nun meine persönlichen Takeouts zum Vortrag.
Meine Takeouts – warum sind Produktdaten im mehrstufigen Vertrieb von entscheidender Bedeutung?
Werden Produktdaten korrekt, aktuell und umfänglich vorgehalten und gezielt ausgespielt, finden Kund:innen genau das, wonach sie suchen.
Es ist wichtig, dass Unternehmen sicherstellen, dass ihr PIM-System nicht nur technisch »up to date« ist. Was aus meiner Sicht grundsätzlich für eine Lösung in der Cloud spricht. Automatische System-Updates sind garantiert. Um allerdings den Anforderungen der Kund:innen gerecht zu werden, ist eine hohe Aktualität sowie die Vollständigkeit der Produktdaten ein Muss – inkl. einer granularen Abstimmung auf die konkrete Nutzung.
Darüber hinaus fördert eine einheitliche und ansprechende Darstellung der Produkte die Glaubwürdigkeit der Marke und das Vertrauen bei Kund:innen.
Speziell die Konsistenz von Produktinformationen, die ein PIM-System über alle Vertriebskanäle ermöglicht, strahlt Professionalität und Vertrauen aus. Hinzu kommt die Art der Darstellung von Informationen, die eine Wiedererkennbarkeit der Marke fördert. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen Produkte kaufen, steigt somit.
Produktdaten werden heutzutage überall benötigt.
Produktdaten müssen heutzutage auf verschiedenen Vertriebskanälen präsentiert werden, sei es in physischen Geschäften, auf E-Commerce-Plattformen, in Social-Media-Streams und digitalen Katalogen sowie in Printmedien. Ein PIM-System ermöglicht die nahtlose Verteilung dieser Daten an alle relevanten Kanäle – natürlich in unterschiedlicher Ausprägung.
Individuelle Informationen zu Produkten bieten den entscheidenden Mehrwert entlang der Customer Journey.
Berücksichtigt man dabei einige Nuancen bzw. Abhängigkeiten, können individuelle Informationen über einen entscheidenden Mehrwert verfügen.
Bezogen auf die Personalisierung: Individuelle Informationen ermöglichen eine spezifische Personalisierung. Produkte und Dienstleistungen sind auf die Bedürfnisse und Vorlieben eines Kunden oder einer Kundin zugeschnitten.
Bezogen auf den Informationsbedarf: Kunden haben oft individuelle Fragen oder Bedenken bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung. Umfassende Informationen können dazu beitragen, diese Fragen zu beantworten und Bedenken auszuräumen.
Bezogen auf die Kaufentscheidung: Während des Entscheidungsprozesses können Informationen dazu beitragen, Unsicherheiten zu beseitigen und den Kunden dazu ermutigen, den Kauf zu tätigen.
Bezogen auf die Kundenbindung: Ein oft vernachlässigter Punkt. Nach dem Kauf können Informationen weiterhin nützlich sein, indem sie Kunden bei der Verwendung des Produkts unterstützen oder ihnen Empfehlungen für ergänzende Produkte oder Dienstleistungen bieten.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Effektivität von Produktdaten stark von der Qualität und Relevanz dieser Informationen abhängt – was uns wieder zum ersten Takeout führt.
Golden Record – »alle nötigen« Informationen überall, gleichzeitig und kanalspezifisch.
Der Golden Record beschreibt den perfekten Datensatz, die vollständigsten Informationen zu einem Produkt. Dazu zählen neben Produktbildern auch spezielle Datenblätter sowie die erwähnten individuellen Informationen.
Vom zentralen Projektziel ausgehend und unerlässlich; ein einheitliches Produktdaten-Modell.
In einem einheitlichen Produktdaten-Modell sind sämtliche Produktdaten konsistent strukturiert. Vorteil: Ein konsistentes Produktdaten-Modell ermöglicht es, Produktinformationen auf eine standardisierte Weise zu organisieren und zu verwalten. Es garantiert ein effektives Produkt-Informationsmanagement, kurz PIM. Dies kommt besonders zum Tragen, wenn verschiedene Organisationen und Systemlandschaften unternehmensübergreifend diese Informationen nutzen bzw. austauschen.
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